九江市长途汽车站开展服务质量年活动

 提升服务质量 树立特色品牌

九江市长途汽车站开展服务质量年活动

江南都市报讯 王林华摄影报道：为规范站务管理与服务、驾驶员文明行车行为，提升员工服务水平，创造良好的工作秩序与经营环境，增强旅客的出行体验感，打造“温馨长运”服务品牌，树立文明服务窗口形象，8月19日，记者采访获悉，九江汽车站自今年5月份起，开展了为期三年的服务质量年活动，切实以实际行动提升服务质量，保障旅客出行。

九江市长途汽车站副站长周春介绍，为深入落实集团公司“2019服务质量年”工作部署，进一步提升服务质量，树立自己的特色品牌，该站于5月16日及时成立了九江汽车站服务质量年活动领导小组，由车站班子成员及部门负责人、值班站长、班组长担任，确定分管领导和质量管理员职责。5月21日晚，召开了2019服务质量年动员宣贯大会，会议主要传达了江西长运总部及集团公司2019服务质量年活动工作会精神，对九江长途汽车站服务质量年活动进行全面安排部署。

开展设施设备、标识标牌排查。设施设备方面由后勤管理部门牵头，组织相关人员进行全面排查，对驾乘人员休息室进行全面翻新，增添桌椅，购置空调、微波炉、饮水机，摆放绿色植物，为驾乘人员提供一个舒适安静的休息空间，为车辆的安全行驶提供有力保障。对检票工作台的抽屉修理、地面破损的地砖进行更换，行包房、出站口、站台的墙面、屋顶进行翻新等等。标识标牌方面由后勤管理部门牵头，组织相关人员按照《江西省道路运输局视觉识别系统二》的规范要求，对站场的服务部位的标识牌逐一进行排查，对服务标识牌进行重新制作安装，做到醒目、清晰有连续性。

周春介绍，自开展服务质量年活动以来，结合当前的创建创卫工作，该站坚持每日环境卫生检查，主要是对卫生死角进行全面清理，岗位人员负责各岗位的区域卫生；保洁组负责对站内公共厕所、候车厅、售票厅、站前广场的卫生，后勤管理科负责对其监督；保卫组负责发车库、停车场的卫生。每周四全站卫生大扫除制度，对站场广场花坛内的白色垃圾杂草进行清理，对发车库、进、出站口通道地面进行清洗。根据活动的布置，该站已制作了服务质量年宣传专栏，在车辆进站口旁设计了大型的宣传墙，售票大厅、候车厅都摆放了宣传展板。

5月份组织了客服人员为期半天的“旅客投诉受理处理技巧”培训，特邀请电信局客服经理授课。6月份分两批组织车站站务员开展《汽车客运站服务规范》内容的培训，培训做到了有计划、有过程、有记录。7月份聘请了电信公司内训师对“快乐之旅”服务班人员进行服务礼仪培训，选派部分业务骨干、星级班组员工前往电信“向东班”班组及同行业优秀单位进行学习，主要学习班组规范化管理、班组基本建设、班组文化建设等方面，对下一步该站如何抓好班组建设有着很强的指导意义。

为树立自己的特色品牌，该站全力打造一支“星级班组”，经过近两个月的运行，班组建设推进顺利，活动开展初见成效。经过反复商讨、广泛征求意见，汽车站将“星级班组”命名为“快乐之旅”服务班，明确了“用心服务、快乐你我”的班组精神和“我们一直在努力”的班组格言，并要求班组每位员工建立个人服务格言，以理念的融合促进服务水平的提升。

车站专门配置了一台服务车，在候车厅内免费为旅客提供茶水、绿豆汤等服务。同时还配备了轮椅、雨伞、针线包、应急药品、手语板等系列特色便民设备。在站前广场开辟“幸福驿站”为户外劳动者提供爱心服务。为体现班组特色，还专门为“快乐之旅”服务班成员配置了特色鲜明的工作服，形成一道靓丽的风景线。

记者了解到，该站星级班组建设以来，坚持定期召开班组会、班前会，每天分时段、分批次在候车室为广大旅客提供送水、送清凉等特色活动，每天对重点候车室（母婴室）进行清洗消毒一次，据不完全统计每日约为上千余名旅客提供现场咨询帮助等服务，经过两个月的打造提升，班组成员的服务意识都明显增强，多次受到旅客的夸赞。