九景山河路 “青花韵”味长

　　[九江新媒体JJXMT.CN]百程九景通瓷浔，一路美景车行安。这大概是对九景高速公路最好的形容。

 

　　作为横跨赣东北地区的交通大动脉，九景高速公路嫁接起了江西省内两座重要的旅游文化名城——九江、景德镇。

 

　　特殊的地理位置，赋予了社会公众对九景高速更多的关注。怎样在短暂的停车过程令走南闯北的行者对九景高速的服务留下深刻印象，这是九景高速管理者一直思考的问题。

 

　　2016年，九景管理处以千年瓷都地域文化为依托，以瓷都文化带动景德镇收费所形象为提升，创建了“青花韵”服务品牌，并初见成效。

 

　　承瓷韵匠心打造瓷都新窗口

 

　　一头是江南文化名城——九江市，一头是千年历史瓷都——景德镇市，一头输送江西旅游名片，一头输送江西文化名片，赣鄱大地用一条九景高速公路将两座重要的旅游文化名城链接在了一起。

 

　　九景高速公路起于九江市木家垄，终于景德镇市罗家滩，全线长100多公里。外地游客想要一赏匡庐奇秀甲天下的庐山、万顷湖光浮日月的鄱阳湖、千年窑火古城的瓷都，九景高速公路是他们首选的途径之地。

 

　　新时期，这2座历史文化名城放眼世界角度，又有了更高的前进目标。九江，正在努力建设成为世界知名的山水文化名城和旅游度假圣地；景德镇，打造一座与世界对话的城市。

 

　　交通是发展的先行官。作为联通2座城市的重要通道，九景高速公路肩负重担，社会公众也对九景高速更多的关注。九景高速管理者一直在思考，为了城市的发展，除了打造畅于行、便于民的高速要道，我们还要做些什么？思索再三，九景高速管理者得出结论，那就是暖于心的服务。综观社会激烈的市场竞争，唯有暖心服务能赢得社会认可。于是，九景人将创建服务品牌提上了日程。

 

　　赣鄱大地拥有诸多地域文化，属景德镇陶瓷文化最为著名。它跨过千年历史长河，在现代社会与祖国同音同名，享誉海内外，其中青花瓷的“白如玉、明如镜、薄如纸、声如磬”最具特色。九景管理处借助青花瓷的文化内涵，以瓷都地域文化为依托，于2016年提出打造“青花韵”服务品牌。

 

　　景德镇的青花瓷，代表着朴华务实的工匠精神创造了中国瓷艺术之精品。九景高速员工汲取青花瓷文化底蕴，将发扬青花瓷工匠精益求精精神，与提升服务通行能力、建设精品高速服务窗口相结合，在三尺岗亭的有限空间内打造具有无限影响力的九景青花韵服务品牌，塑造千年瓷都的新窗口。

 

 

　　驱车驶入景德镇西收费站，一座中式古建风格的宋代城楼映入眼帘。在收费站广场内，古色古香的风雨亭、瓷板立柱的岗亭，院内的瓷板画、徽派古民居式房屋，无不透露着瓷文化氛围。这也给打造“青花韵”服务品牌打下环境基础。

 

　　景德镇西收费站拥有一线岗亭收费员29人，九景管理者从中挑选了6名形象好、气质佳、业务能力强的收费员组建成为“青花韵”收费班组，进行特色服务培训。

 

　　2016年初，班组成员之一的朱楷被安排到安徽一高速收费站学习。“明显感觉到他们的服务文化跟我们不一样，笑的跟花儿一样。”在那段时间里，朱楷向海绵一样汲取知识与经验，学习结束后，她回到景德镇，把在安徽的所闻所见所学告诉大家。作为内训师，她和收费所高薪聘请的职业礼仪培训师一起培训“青花韵”班组成员文明礼仪。

 

　　“微笑，眼神要柔和，嘴角上扬，露出八颗牙齿。”那段时间，仅一个简单的微笑，大家一天就要做五十多次，为了露出标准的8颗牙齿，很多人练得脸都僵硬了，咬坏了不知多少双筷子。

 

　　之前高速收费员是以侧脸面对司机进行收费，略显不近人情。“青花韵”班组率先改变收费动作，提出转身服务，即在接卡收款时微笑转身正面与司机交流，并设计出“三转身四点头”的一整套完整收费动作。

 

　　频繁的转身点头动作、从始至终的甜美微笑，明显增加了工作强度，但大家在培训时就已乐在其中。“从我们收费站进入景德镇的车辆70%是外地车辆，我们收费员的形象就代表着景德镇的形象。微笑服务和转身服务，快速提升了我们的服务质量，这样的服务相信是所有司乘人员愿意看到的。”“青花韵”班组组长饶柯说。

 

　　经过一段时间的培训，“青花韵”收费班组6名成员身着全新的青花瓷式样的制服重新上岗，微笑转身的贴心服务，制服袖口、领角勾勒出的“青花”纹理，向过往乘客展现“青花韵”的魅力。

 

　　景德镇收费所还设置了“青花韵”志愿服务队、“青花韵”党员突击队，将“青花韵”服务范围外延。为使得品牌服务内涵外化于行、内化于心，还组建了瓷文化乐队，建造制瓷体验的“陶吧”，让瓷韵匠心精神根植于每一位员工心灵。

 

　　九景管理处从细节入手，从司乘需求角度出发，不断创新举措，还持续推出了预约服务、便民服务、急救服务、帮困服务和“六心”服务等八大类特色服务。并以“4+4”收费服务模式为导向，通过严抓学习、微笑、服务、高效，努力实现服务质量“零差错”、服务方式“零距离”、服务态度“零投诉”、服务程序“零障碍”，以提高一线收费员窗口服务品质。

 

　　绽精致服务伴君满意九景行

 

　　“您好，请拿好通行票，祝您一路平安。”如今，在通往千年瓷都景德镇的九景高速公路上，司乘人员总能看到收费员那一张张甜美亲切的笑颜，收获到最真诚的问候。

 

　　“虽然我们的工作内容一如既往的单调重复，但我们的工作心态完全改变了。”饶柯说，这样的改变来源于过往司乘对他们的评价和态度上的改变。

 

　　之前，要想听过路司机对收费工作的支持与赞扬，简直是百年一遇。如今，在每辆车停留的短短几秒内，收费员工的微笑服务，让过往司乘感受到温暖和热情，真诚的服务赢得了社会认可。

 

　　“现在70-80%的司机会主动跟我们交流，会跟我们道谢，鼓励我们。上次一个大哥看到我胸牌上的三星，就跟我说：‘小伙子，看你不止三星啊！’”饶柯笑着说，司机反馈好，大伙儿心情好，工作积极性也越来越高了。

 

　　8个小时的连续作战，从收费岗亭走出来的饶柯和伙伴们身体就像是重组过一般，长时间反复的伸手、点头、微笑，让他们的身体疲惫不堪，但他们的眼睛是亮的。饶柯说：“我们痛并快乐着。”

 

　　除了收费员的微笑服务，让大型车队更畅通快捷的预约服务，高温天气为过往司乘免费提供的降暑饮品，精心制作和发放旅游线路图、便民服务卡，为困难车主提供修车工具……一点一滴细致入微的服务，无不展现着“青花韵”的形象。

 

　　“青花韵”班组成员得到了社会的认可，但九景管理者不满足于此，他们追求的是“青花韵”品牌服务在九景高速的全面铺开。为充分发挥“青花韵”品牌的引领示范作用，九景管理处按照“青花韵”品牌量化考核机制，对每名上岗人员在100分的基础上，按形象、学习、纪律、作风、微笑以及服务态度给予加减分，并设置奖惩机制。

 

　　一场没有硝烟的收费大比武就此拉开帷幕，他们比标准、比服务。短短一年的时间，推动了九景管理处整体的服务质量提升。“以前我们很容易得第一名，但是现在全体收费员的服务水平都提升了，我们再想得第一就难了。”“青花韵”班组成员周小珍直言。

 

　　贴心、周到、优质的服务，为九景高速赢得了纷至沓来的司乘和社会的广泛赞誉，也使得九景高速的收费营业额同比增长，日均车流量同比增长37.85%。

 

　　回望是层峦叠嶂，放眼是风光无限，而九景人的青花之韵以真诚的微笑和优质的服务迎接着来自五湖四海的司乘宾朋，更为这条九景山河路增添风采。

 

　　文/黄绿光、朱校英、付珍珍

 

　　图/段青良